O privire practică asupra modului în care companiile de servicii reduc clienții potențiali ratați și îmbunătățesc viteza de răspuns cu sisteme mai bune și automatizări ușoare.
De ce pistele bune încă se răcesc
Într-o mulțime de afaceri de servicii, solicitările noi ajung într-o căsuță de e-mail, apoi așteptați. Nimeni nu intenționează să le ignore. Problema este că afacerea nu are un sistem clar pentru ceea ce urmează. O persoană verifică când poate. Altul presupune că altcineva a răspuns deja. Lipsesc detalii. Plumbul sta nemișcat.
Până când cineva răspunde corect, este posibil ca prospectul să fi contactat deja doi concurenți. Aceasta este una dintre cele mai frecvente scurgeri de venituri în echipele mici, deoarece se întâmplă în liniște și în mod repetat. Afacerea nu vede direct munca pierdută. Se simte doar că anchetele nu se convertesc așa cum ar trebui.
Automatizarea ulterioară este utilă aici nu pentru că afacerea dorește să pară automatizată, ci pentru că are nevoie de o transferare fiabilă de la interes la acțiune.
Ce companii automatizează de fapt
Cea mai eficientă automatizare este de obicei simplă. În momentul în care un formular este trimis, clientul potențial este autentificat într-un CRM sau tracker. O confirmare iese imediat, astfel încât prospectul să știe că mesajul a fost primit. Persoana potrivită este alertată în funcție de tipul serviciului, zonă sau disponibilitate. O sarcină de urmărire este creată automat dacă nimeni nu a răspuns într-o fereastră definită.
Nimic din toate acestea nu înlocuiește conversația umană. Îndepărtează incertitudinea cu privire la faptul că lead-ul a fost văzut, cine îl deține și ce se întâmplă dacă primul răspuns nu iese suficient de repede.
Aceasta este o distincție importantă. Automatizarea bună susține calitatea serviciilor. Automatizarea proastă ascunde serviciul prost în spatele mesajelor tip șablon. Primul construiește încredere. Al doilea îl deteriorează.
De unde vin cele mai mari câștiguri
Primul câștig este viteza de răspuns. Chiar dacă răspunsul complet durează mai mult, o recunoaștere imediată și o alertă internă reduc șansa de a se simți ignorat. Al doilea câștig este vizibilitatea. Compania poate vedea de fapt ce este nou, ce a fost contactat și ce necesită atenție.
Al treilea câștig este consistența. Când urmărirea depinde în întregime de memorie, zilele bune și zilele proaste produc experiențe complet diferite pentru clienți. Un sistem creează o linie de bază. Perspectivele nu mai sunt tratate conform celui care se întâmplă să fie cel mai puțin ocupat în acea după-amiază.
Pentru companiile conduse de fondator, efectul este deosebit de remarcabil, deoarece fondatorul încetează deseori să fie routerul manual pentru fiecare întrebare primită.
Ce trebuie evitat
Nu începeți prin a construi o secvență complicată în mai mulți pași dacă procesul de bază al conducerii este încă neclar. Dacă compania nu știe cine ar trebui să dețină un nou client potențial, cât de repede ar trebui să răspundă sau ce informații contează mai întâi, mai multă automatizare va elimina confuzia mai repede.
Evitați, de asemenea, automatizările care creează zgomot în loc de acțiune. Dacă cinci persoane sunt notificate de fiecare dată când sosește un client potențial, nimeni nu îl deține cu adevărat. Dacă CRM-ul este plin de etape pe care echipa nu le înțelege, vizibilitatea devine mai degrabă mai proastă decât mai bună.
Automatizarea ar trebui să înăsprească procesul, nu să-l estompeze.
O primă versiune practică
Pentru multe companii de servicii, o primă versiune puternică este suficientă pentru a crea îmbunătățiri imediate. Un punct de admisie. Un singur record central. Un singur proprietar. O singură recunoaștere. Un memento alternativ dacă nu se răspunde la timp. Acest lucru este de obicei mult mai eficient decât o stivă mare de automatizare construită prea devreme.
Odată ce această linie de bază funcționează, straturi suplimentare pot fi adăugate în mod rațional: reguli de calificare, rutare pe linie de serviciu, creare automată a sarcinilor sau conectare la programare și cotare. Dar acestea funcționează bine doar atunci când prima cale de urmărire este deja clară.
Scopul nu este de a face afacerea să se simtă automatizată. Scopul este de a nu mai lăsa lead-urile valoroase să se deplaseze, deoarece procesul este liber.
De ce contează asta acum
IMM-urile irlandeze nu au nevoie de managementul principal al întreprinderii pentru a îmbunătăți urmărirea. Au nevoie de un sistem fiabil, care să se potrivească cu dimensiunea și ritmul echipei. Când acel sistem este în vigoare, întrebările se deplasează mai repede, personalul știe ce se întâmplă, iar clienții primesc o primă impresie mai încrezătoare.
De aceea, munca bună de urmărire a clienților potențiali are adesea un impact nemaipomenit. Atinge veniturile, operațiunile și experiența clienților în același timp.
Dacă întrebările se află în prezent într-o căsuță de e-mail partajată și urmărirea depinde de bune intenții, este aproape sigur loc pentru un sistem mai bun.