Практичний погляд на те, як компанії, що надають послуги, зменшують кількість пропущених запитів і покращують швидкість реагування за допомогою кращих систем і легкої автоматизації.
Чому хороші контакти все одно остигають
У багатьох сферах послуг нові запити надходять у вхідні, а потім чекають. Ігнорувати їх ніхто не збирається. Проблема в тому, що у бізнесу немає чіткої системи того, що відбувається далі. Одна людина перевіряє, коли може. Інший припускає, що хтось уже відповів. Деталі відсутні. Провідний сидить на місці.
До того часу, коли хтось відповість належним чином, потенційний клієнт може вже зв’язатися з двома конкурентами. Це одна з найпоширеніших витоків доходів у невеликих командах, оскільки це відбувається непомітно та неодноразово. Бізнес не бачить безпосередньо втрачену роботу. Є лише відчуття, що запити не перетворюються так добре, як мали б.
Подальша автоматизація тут корисна не тому, що бізнес хоче виглядати автоматизованим, а тому, що йому потрібен надійний перехід від інтересу до дії.
Які підприємства насправді автоматизують
Найбільш ефективна автоматизація зазвичай проста. У момент надсилання форми потенційний клієнт реєструється в CRM або трекері. Одразу надходить підтвердження, щоб потенційний клієнт знав, що повідомлення отримано. Потрібна особа отримує сповіщення залежно від типу послуги, території чи наявності. Подальше завдання створюється автоматично, якщо ніхто не відповів протягом визначеного вікна.
Ніщо з цього не замінить людську розмову. Це усуває невизначеність щодо того, чи був помічений потенційний клієнт, кому він належить і що станеться, якщо перша відповідь не надходить досить швидко.
Це важлива відмінність. Хороша автоматизація підтримує якість обслуговування. Погана автоматизація приховує погане обслуговування за шаблонними повідомленнями. Перший створює впевненість. Другий його пошкоджує.
Звідки приходять найбільші прибутки
Перша перевага — це швидкість реакції. Навіть якщо повна відповідь займає більше часу, негайне підтвердження та внутрішнє сповіщення зменшують ймовірність того, що потенційний клієнт почувається проігнорованим. Друга перевага – видимість. Бізнес може побачити, що нового, з чим зв’язалися та що потребує уваги.
Третя перевага — послідовність. Коли подальші дії повністю залежать від пам’яті, хороші та погані дні створюють абсолютно різні враження від клієнтів. Система створює базову лінію. Потенційних клієнтів перестають розглядати відповідно до тих, хто найменше зайнятий того дня.
Для підприємств, керованих засновниками, ефект особливо помітний, оскільки засновник часто перестає бути ручним маршрутизатором для кожного вхідного запиту.
Чого слід уникати
Не починайте з побудови складної багатоетапної послідовності, якщо основний провідний процес все ще незрозумілий. Якщо бізнес не знає, хто має володіти новим потенційним клієнтом, як швидко він має відповісти чи яка інформація має значення в першу чергу, більша автоматизація лише швидше розсуне плутанину.
Також уникайте автоматизації, яка створює шум замість дії. Якщо п’ять осіб отримують сповіщення кожного разу, коли надходить запит, він насправді нікому не належить. Якщо CRM повна етапів, які команда не розуміє, видимість стає гіршою, а не кращою.
Автоматика повинна затягувати процес, а не розмивати його.
Практична перша версія
Для багатьох компаній, що надають послуги, достатньо першої надійної версії для негайного покращення. Одна точка забору. Один центральний рекорд. Один власник. Одне визнання. Одне резервне нагадування, якщо відповідь не надійде вчасно. Зазвичай це набагато ефективніше, ніж великий стек автоматизації, створений занадто рано.
Після того, як ця базова лінія запрацює, додаткові рівні можна додати: правила кваліфікації, маршрутизацію за лінією обслуговування, автоматичне створення завдань або підключення до планування та пропозиції. Але вони добре працюють лише тоді, коли перший подальший шлях уже ясний.
Мета полягає не в тому, щоб бізнес відчував себе автоматизованим. Мета полягає в тому, щоб перестати пускати цінні потенційні клієнти на самоплив, оскільки процес є невдалим.
Чому це зараз важливо
Ірландським малим і середнім підприємствам не потрібне керівне керівництво підприємством для покращення подальших заходів. Їм потрібна надійна система, яка відповідає розміру та темпу команди. Коли така система діє, запити надходять швидше, персонал знає, що відбувається, а клієнти отримують більш впевнене перше враження.
Ось чому хороша супровідна робота часто має неабиякий вплив. Це одночасно торкається доходів, операцій і досвіду клієнтів.
Якщо запити наразі зберігаються в спільній папці "Вхідні", а подальші дії залежать від добрих намірів, майже напевно є місце для кращої системи.