Практический взгляд на то, как предприятия сферы услуг сокращают количество пропущенных заявок и повышают скорость реагирования с помощью более совершенных систем и упрощенной автоматизации.
Почему хорошие лиды по-прежнему теряют популярность
Во многих компаниях сферы услуг новые запросы попадают в почтовый ящик, а затем ждут. Никто не намерен их игнорировать. Проблема в том, что у бизнеса нет четкой системы того, что будет дальше. Один человек проверяет, когда может. Другой предполагает, что кто-то уже ответил. Детали отсутствуют. Ведущий сидит неподвижно.
К тому времени, когда кто-нибудь ответит должным образом, потенциальный клиент, возможно, уже связался с двумя конкурентами. Это одна из самых распространенных утечек доходов в небольших командах, поскольку она происходит незаметно и неоднократно. Потерянную работу бизнес не видит напрямую. Такое ощущение, что запросы не конвертируются так, как должны.
Последующая автоматизация полезна здесь не потому, что бизнес хочет казаться автоматизированным, а потому, что ему нужен надежный переход от интереса к действию.
Что на самом деле автоматизируют предприятия
Самая эффективная автоматизация обычно проста. В момент отправки формы лид регистрируется в CRM или трекере. Подтверждение отправляется немедленно, чтобы потенциальный клиент знал, что сообщение было получено. Требуемый человек получает оповещение в зависимости от типа услуги, региона или доступности. Последующая задача создается автоматически, если никто не ответил в течение определенного периода.
Ничто из этого не заменит человеческого разговора. Это устраняет неопределенность относительно того, был ли лид замечен, кому он принадлежит и что произойдет, если первый ответ не поступит достаточно быстро.
Это важное различие. Хорошая автоматизация поддерживает качество обслуживания. Плохая автоматизация скрывает плохой сервис за шаблонными сообщениями. Первое укрепляет доверие. Второе повреждает его.
Откуда наибольшая прибыль
Первое преимущество — это скорость реакции. Даже если полный ответ занимает больше времени, немедленное подтверждение и внутреннее оповещение уменьшают вероятность того, что лид почувствует себя проигнорированным. Второе преимущество — это видимость. Бизнес действительно может видеть, что нового, с чем обращались и что требует внимания.
Третье преимущество — это последовательность. Когда последующие действия полностью зависят от памяти, хорошие и плохие дни производят совершенно разное впечатление от клиента. Система создает базовый уровень. К потенциальным клиентам перестают относиться в зависимости от того, кто наименее занят в этот день.
Для компаний, возглавляемых основателями, этот эффект особенно заметен, поскольку основатель часто перестает быть ручным маршрутизатором для каждого входящего запроса.
Чего следует избегать
Не начинайте с построения сложной многоэтапной последовательности, если основной процесс лидирования еще не ясен. Если компания не знает, кому должен принадлежать новый потенциальный клиент, как быстро он должен ответить или какая информация важна в первую очередь, дополнительная автоматизация просто устранит путаницу быстрее.
Также избегайте автоматизации, которая вместо действия создает шум. Если пять человек получают уведомление каждый раз, когда приходит лид, никто по-настоящему не владеет им. Если в CRM полно этапов, которые команда не понимает, видимость становится скорее хуже, чем лучше.
Автоматизация должна ужесточить процесс, а не размывать его.
Практичная первая версия
Для многих предприятий сферы услуг сильной первой версии достаточно, чтобы добиться немедленного улучшения. Одна точка приема. Одна центральная запись. Один владелец. Одно признание. Одно резервное напоминание, если вовремя не будет ответа. Обычно это гораздо эффективнее, чем большой стек автоматизации, созданный слишком рано.
Как только этот базовый план заработает, можно разумно добавлять дополнительные уровни: правила квалификации, маршрутизацию по линиям обслуживания, автоматическое создание задач или подключение к планированию и ценированию. Но они работают хорошо только тогда, когда первый путь последующих действий уже ясен.
Цель не в том, чтобы бизнес чувствовал себя автоматизированным. Цель состоит в том, чтобы не позволить ценным клиентам ускользнуть из-за того, что этот процесс ненадежен.
Почему это важно сейчас
Ирландские МСП не нуждаются в руководстве предприятием для улучшения последующего контроля. Им нужна надежная система, соответствующая размеру и темпу команды. Когда эта система внедрена, запросы обрабатываются быстрее, сотрудники знают, что происходит, а у клиентов создается более уверенное первое впечатление.
Вот почему хорошая последующая работа с потенциальными клиентами часто имеет огромное влияние. Это одновременно затрагивает доходы, операции и качество обслуживания клиентов.
Если запросы в настоящее время хранятся в общем почтовом ящике и последующие действия зависят от добрых намерений, почти наверняка есть место для улучшения системы.